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C’è parecchia sorpresa dentro Equitalia da questa mattina. Da quando, cioè, l’amministratore delegato Enrico Maria Ruffini ha informato tutti i dirigenti che anche loro dovranno sottoporsi alla prova che lui ha affrontato all’inizio del suo mandato, qualche mese fa: provare cosa significa stare allo sportello e affrontare gli inferociti utenti dell’agenzia di riscossione fiscale.

Ruffini, una volta ogni paio di settimane,  da dieci a mesi a questa parte (cioè da quando si è insediato) si fa trovare al front office di varie agenzie Equitalia per avere un’idea di prima mano di quello che non funziona.

Adesso ha deciso di far provare la stessa emozione anche ai suoi dirigenti.

Ecco la mail che sta un po’ terremotando e tra dirigenti e sindacalisti:

In questi mesi abbiamo intrapreso un percorso di iniziative e di interventi mirati a definire e concretizzare una strategia che possa offrire ai contribuenti una pluralità di canali di accesso ai servizi di Equitalia (sito web, app, pagamenti in domiciliazione bancaria e tramite Sisal, Lottomatica, ecc.).

 L’accesso diretto alla nostra rete di front office continua a rappresentare per noi un forte “fattore critico di successo”, o – per dirla meglio – di “non successo”.

Vogliamo e dobbiamo fare di più e meglio per avere lo stesso passo di una società moderna, aggredendo un nodo che si trascina da anni e che tutti insieme, pur non avendo bacchette magiche, dobbiamo sciogliere per offrire ai cittadini un servizio migliore. Deve essere il nostro primo pensiero.

 Gli interventi in corso sono molteplici e vanno dai percorsi di formazione alla realizzazione di applicazioni a supporto delle attività di sportello (codometri “intelligenti”, scrivania di sportello, rateizzazioni “veloci”) all’estensione, su alcune ‘piazze critiche’, dell’orario di apertura fino al pomeriggio.

Per fare tutto ciò e per farlo al meglio è necessario un cambio di passo che deve vedere coinvolti anche tutti noi, in modo particolare chi, per ruolo, non ha una interazione costante  e continua con gli sportelli. E’ fondamentale avere piena consapevolezza delle difficoltà che i nostri colleghi del front office, non senza sacrifici, affrontano ogni giorno e che spesso si riflettono sui cittadini.

 Per questi motivi abbiamo deciso di organizzare una presenza “operativa” di  ognuno di voi in affiancamento, per alcuni giorni, ad un collega allo sportello.

 Questo ci consentirà, per quanto possibile, di dare un contributo diretto allo svolgimento delle attività, di approfondire e comprendere meglio le criticità in modo da essere tutti uniti nell’obiettivo di rendere servizi migliori ai contribuenti, e più semplice il lavoro dei colleghi. Vivere direttamente la realtà dello sportello costituirà per ognuno un sicuro arricchimento, oltre che professionale, anche, umano.

 

Ernesto Maria Ruffini